La différence entre RCS et SMS: une explication simple

Le protocole ACR (Advanced Communication Services) est le protocole de messagerie texte par défaut, universellement compatible avec la quasi-totalité des appareils mobiles et ne nécessitant pas de données mobiles pour l'envoi ou la réception. Le RCS, quant à lui, est un service de messagerie amélioré offrant de nombreuses fonctionnalités avancées, telles que les accusés de réception, les images, les cartes de rendez-vous et de paiement, les réponses suggérées et automatisées, et bien d'autres, qui sont automatiquement converties en conversation.

Lorsqu'on compare les services RCS et SMS, la principale différence réside dans l'interactivité. Le SMS étant un service beaucoup plus universel, les entreprises se demandent souvent si le passage au RCS est rentable. En fin de compte, c'est une question de préférence: large audience ou fonctionnalités avancées ?

Pourquoi la SER est importante

À l'ère du numérique, le service SMS classique est devenu le service de messagerie enrichie (RCS). Le RCS est un service de communication amélioré qui intègre diverses fonctionnalités permettant de transformer une communication simple et routinière en une expérience plus sophistiquée, personnalisée et traçable. Le RCS offre des fonctionnalités qui constituent des améliorations par rapport aux SMS classiques:

• Interactivité améliorée: grâce au RCS, les entreprises peuvent envoyer des messages sous forme de carrousels, intégrer des boutons, permettre les réponses rapides, afficher des images ou des cartes directement dans le message, voire même intégrer des mini-applications. À l’inverse, les SMS restent limités au texte brut ou aux MMS basiques chez certains opérateurs . Ainsi, en termes de richesse des fonctionnalités, le RCS l’emporte largement sur les SMS.
• Image de marque renforcée et confiance accrue: grâce à la prise en charge des profils d’entreprise vérifiés et de l’identité visuelle (logo, nom, etc.) par RCS, les clients ont davantage confiance dans la source du message. Les SMS, quant à eux, ne permettent pas un tel contrôle de l’image de marque, ce qui peut parfois accroître les soupçons de spam.
• Analyses et données plus approfondies: le RCS permet de suivre les accusés de réception des messages, les actions de réponse et même les flux de conversation. Ce niveau d’information est plus difficile à obtenir avec les SMS, où l’on sait souvent seulement si un message a été distribué.
• Portée universelle des SMS – Malgré la richesse du RCS, les SMS conservent l'avantage de l'universalité. Toute personne possédant un téléphone mobile peut recevoir des SMS, même les téléphones non intelligents et les appareils sans forfait de données. C'est pourquoi de nombreuses campagnes marketing s'appuient encore sur ce mode de communication. Les campagnes marketing par SMS comme pilier.

En pratique, les entreprises utilisent principalement RCS et SMS. Le RCS est privilégié pour les contenus enrichis, tandis que les SMS servent de solution de secours lorsque le RCS n'est pas pris en charge. Ainsi, la couverture et l'interactivité sont optimisées. Pour simplifier la gestion de ces deux canaux, votre plateforme de messagerie peut intégrer une API SMS permettant l'envoi de SMS et de RCS, sous réserve des capacités de l' API SMS vis-à-vis des destinataires. Par ailleurs, la mise à disposition d'une boîte de réception SMS ou d'une plateforme de messagerie centralisée pour votre équipe facilite grandement le suivi de toutes les conversations.

Comment interroger les clients avec RCS ou SMS

Lorsque vous envoyez des demandes de prise de contact ou de commentaires, la différence de format est subtile mais significative. Voici quelques bonnes pratiques:

• Soyez bref et clair.
• Dans RCS, utilisez les boutons de réponse rapide (par exemple « Excellent / Bon / Mauvais »).
• Par SMS, demandez une réponse simple, numérique ou textuelle.
• Personnalisez avec le nom du client ou le numéro de commande.
• Faites référence à une action récente du client (achat, appel au service client, livraison) pour que votre demande soit opportune.

Par exemple:

• Version SMS: « Bonjour Anna, merci pour votre commande n° 12345. Veuillez indiquer votre avis (1 à 5) sur votre expérience. »
• Version RCS: même texte, plus boutons de réponse et une image de l’article acheté.

Ceci illustre à quoi peut ressembler concrètement le cadrage des messages RCS et SMS.

Aujourd'hui, les entreprises doivent communiquer de manière rapide, fluide et pertinente . Si la simplicité et la portée des SMS en ont fait la meilleure option par le passé, face à l'évolution des attentes des consommateurs, la messagerie interactive est devenue indispensable. Le RCS offre des fonctionnalités qui nécessitaient auparavant des applications externes ou des formulaires web. Comparer RCS et SMS permet aux entreprises d'améliorer leur communication avec leurs clients.

Cependant, les SMS restent essentiels pour de nombreuses entreprises, car la prise en charge du RCS n'est pas encore totale partout. Beaucoup d'entreprises optent pour une solution hybride : elles envoient des messages RCS là où le RCS est disponible et utilisent les SMS là où il ne l'est pas.

Voici des exemples pratiques (SMS ou RCS) que vous pouvez utiliser pour inciter vos clients:

1. de satisfaction après achat: « Merci pour votre commande, [Nom]. Veuillez répondre de 1 à 5 pour évaluer votre expérience. » RCS : même texte + boutons (« 5 ★ », « 3 ★ », « 1 ★ ») et vignette du produit.
2. d'enquête de satisfaction client: « Comment avez-vous trouvé notre assistance aujourd'hui ? Répondez par Bon, Neutre ou Mauvais. » RCS : inclure des boutons de réponse et éventuellement un champ « Dites-nous pourquoi ».
3. SMS de suivi de livraison: « Votre colis est arrivé. Évaluez la livraison de 1 à 5. » RCS: inclut un repère sur la carte, une image du colis et des options de réponse rapide.
4. de fidélisation: « Votre avis compte. Comment pouvons-nous améliorer quelque chose ? » RCS: même chose, plus suggestions de réponse (« Livraison plus rapide », « Meilleur support », etc.)

Ces exemples montrent comment solliciter l'avis des clients dans les deux formats, ce qui facilite la tâche des répondants et vous permet d'agir plus efficacement.

Le débat entre RCS et SMS ne se résume pas à choisir entre RCS et SMS. Il s'agit d'utiliser chaque canal de communication là où il est le plus performant. Le SMS constitue le socle de la communication universelle, tandis que le RCS offre les fonctionnalités modernes d'interactivité recherchées par les clients. Ensemble, SMS et RCS permettent d'équilibrer portée et engagement. Pour les entreprises qui privilégient la relation client et la fidélisation, c'est essentiel. Mettez fin aux campagnes marketing, promotions, confirmations et demandes d'avis par SMS et RCS, et vous garantirez la pertinence et l'engagement de votre marque dans le futur de la communication numérique.